整合全市34家单位38条热线,市民拨一下就“管用”的“12345”,从30年前的市长热线脱胎,发展成为综合性咨询投诉举报平台。

  在老百姓心中,“12345”是条“连心线”,一头连着党委政府,一头系着人民群众,电话能不能及时接通?话务员态度怎么样?问题处理得怎样?关系市民对政府工作的评价。

  据统计,今年1月至6月,市12345政务服务热线中心受理市民来电54.52万件,群众满意度超过97%。

  “前台直派”让办理时效显著提升

  今年4月的一天,12345话务员小叶接到一通特殊的电话。说它特殊,是因为打进电话的市民宋女士不是咨询投诉举报,而是感谢。

  原来4月9日当天,宋女士拨打12345反映在慈溪市周巷镇某超市内购买了一条999黄金吊坠,付完款后发现商家提供的并不是999黄金吊坠而是3D黄金吊坠。小叶接到电话后,第一时间做出了处理方案,确定转派方向,分派给对应的职能部门。当天下午商家就迅速做出了给予退货的处理,宋女士在电话里一个劲儿表示感谢,除了感动,小叶对自己的工作也充满了责任感和自豪感。

  “这个事情很小,但通过我们平台及职能部门的衔接,使得事件能很快得以解决,对我们的工作表示十分认可,感觉工作有价值。”小叶说。

  让小叶感受到工作价值的转变,始于今年4月宁波市12345中心开始实施的新模式,由“前台接听+后台转办”模式改成“前台直派”模式,也就是说,以前话务员前台接听记录后,把投诉件转交后台,再由后台工作人员根据记录转给相关职能部门,现在前后台两个人的工作交由话务员一个人办,既减少了中转环节,又确保了来电人意思的清晰表述。

  据统计,“前台直派模式”实行后,平均办理时长由5.16天缩短至3.77天,来电办理时效显著提升,群众满意度和获得感得到体现。

  破难题小分队督办“老大难”问题

  记者了解到,宁波市12345政务服务热线中心有接听座席80多个,话务员上百名,全天24小时不间断人工服务接听,平均每天接听电话3500多个,大多是咨询件,能解答的现场解答,不能解答的开通“三方通话”,让相关职能部门直接与市民对话;需要时间调查办理的,话务员转交职能部门限期答复……但其中也有一些市民反映的问题权属不清、职责不明,如何破解?该中心成立了“12345小分队破难题工作组”。

  “我们主要是对事件管辖权责不清,或者久拖未决的投诉件进行现场督查,比如位于两个行政区划交界处的违章建筑到底属于哪个部门管辖,我们现场督查,厘清权责,促进问题解决。”该中心办理科副科长孔翔麟说。

  记者了解到,“12345小分队破难题工作组”成立至今,共现场督办并解决了“庆丰桥钢板噪音扰民”、“高新区石墩安全性改造”等17件市民反映强烈的案件,确保老百姓反映的问题事事有回音、件件有落实。(通讯员王琼燕 孔翔麟 记者王冬晓)

  原标题:12345“店小二”式服务让满意度提升至97%